Experto en mejorar procesos

Comenzó en logística, pero luego buscó una oportunidad para desarrollarse en la mejora de procesos. Trabajó en Alemania y el Reino Unido, y ahora es gerente de Productividad y Lean en Saga Falabella.

Winston Barber, egresado de Ingeniería Industrial de la Universidad de Lima, ha reunido una importante experiencia laboral y ahora escudriña hasta el más mínimo detalle en busca de rentabilizar las operaciones y mejorar la atención al cliente.

¿Cómo es tu trabajo como gerente de Productividad y Lean?
En Saga Falabella contamos con 28 sedes a nivel nacional, 14 tiendas en provincias y 14 en Lima. Básicamente, buscamos optimizar los recursos para atender mejor al cliente y, a la vez, rentabilizar nuestras operaciones. Para esto controlamos la productividad de las tiendas y prevemos la dotación de personal de acuerdo con la demanda de transacciones y los horarios de atención. En Lean, la tarea consiste en llevar a cabo proyectos de mejora, optimizar el uso de los recursos, y principalmente el recurso humano, ya que en Saga hay aproximadamente 7.000 colaboradores.

¿Qué mejoras se han podido realizar en los procesos? 
Anualmente, nosotros planificamos cuatro proyectos de gran impacto en toda la cadena, dos en el primer semestre y dos en el segundo. Buscamos reducir tiempos de procesos y mejorar la satisfacción del cliente. También tenemos proyectos pequeños que buscan optimizar ciertos aspectos, como la reutilización del material de embalaje u optimizar el uso de energía. La idea es que el cliente se sienta mejor atendido, que pueda encontrar fácilmente lo que busca; que realice sus transacciones de manera rápida y fluida y que, en consecuencia, esté satisfecho con la atención y regrese siempre con nosotros.

Hay que ver muchos detalles en una tienda dedicada al retail
Así es. Hay un sinnúmero de cosas que hacer para poder operar una tienda por departamento, pues es un trabajo muy dinámico. La moda cambia día a día, lo mismo que la tecnología y los gustos de los clientes. Hay que pensar qué desearán los clientes a corto y largo plazo. Por otra parte, tenemos varios tipos de clientes y necesitamos satisfacerlos a todos. A algunos no les incomoda esperar un momento, a otros sí; unos se animan a comprar cuando ven todo ordenado en la mesa: agarran un pantalón, se lo prueban y, si les queda, lo compran; pero otros quieren averiguar detalles del producto, conversar con un vendedor, y debemos lograr que todos los procesos de la tienda se ajusten a las necesidades de los clientes.

¿Te gusta tu trabajo?
Sí, como dije, es muy dinámico, siempre hay algo por resolver o innovar, y nos damos un espacio para planificar y solucionar temas estratégicos. En este sentido, es necesario que todas las tiendas estén comprometidas con los procesos y las mejoras, por eso es importante que los colaboradores aporten sus ideas y experiencias y sean conscientes de que las mejoras realmente traen beneficios a su actividad diaria, a la empresa y al cliente.

¿En qué otros lugares has trabajado?
Egresé de la Universidad de Lima en 2003, pero antes de salir hice prácticas en Gloria y Austral Group, en el área de Logística. Luego fui contratado en Camposol, donde el trabajo era muy interesante y demandante. Me ocupaba de las compras para la planta y tenía que coordinar el transporte de entrada con el de salida; aprendí mucho de logística y agroindustria. Después tuve la oportunidad de ir al Grupo Agunsa, como analista de organización y métodos. Entre mis obligaciones estaban la evaluación de procesos y la propuesta de mejoras en la estructura organizacional. La idea inicial era encontrar sinergias entre las diferentes empresas del grupo, optimizar operaciones y recursos. Ahí comencé a desarrollarme en mejora de procesos, que es lo que hago ahora también.

¿La mejora de procesos te interesaba más que la logística?
Yo busqué esa línea de carrera. Y fue lo que seguí haciendo más adelante, en Maquinarias, que vende las marcas Nissan y Renault. Ahí me encargué de la optimización de las operaciones de los centros de servicios, justo en 2007 y 2008, los años cuando tuvo lugar el boom de ventas de vehículos en el Perú. La idea era optimizar procesos y reducir tiempos de operación, para que, con la misma capacidad instalada, pudiéramos recibir ese incremento exponencial en vehículos vendidos. Después pasé a hacer un trabajo comercial en posventa, con el objetivo de que los clientes trajeran sus vehículos al taller una vez pasada la garantía.

¿Cuándo viajaste a Alemania?
En 2010, cuando a mi esposa le ofrecieron trasladarse a Berlín para trabajar en el Deutsche Bank. Yo tenía la idea de estudiar una maestría allá, pero conseguí un trabajo en MSA, empresa americana que produce implementos de seguridad, como cascos, respiradores para bomberos, sensores de gases tóxicos, etcétera. Me dedicaba a analizar los reclamos de los clientes para gestionar proyectos de mejora de productos. Fue interesante y aprendí bastante de metodología. Trabajaba en una planta donde todos hablaban alemán, así que terminé aprendiendo el idioma.

¿Luego regresaste al Perú?
Todavía no. Antes conseguí un trabajo en Amazon, en el Reino Unido. La exigencia de Amazon rebalsó la capacidad de los operadores logísticos, por lo que la compañía decidió montar su propio negocio de entrega de paquetes en el Reino Unido. Comenzamos el proyecto desde cero, lo cual fue realmente divertido. Mi área se encargaba de diseñar los procesos operativos, de definir la distribución de planta y del flujo de la operación. La experiencia fue bastante buena, todos eran profesionales de excelente nivel, muy dedicados y motivados. Hacíamos las mejoras inmediatamente, probábamos una modificación y, si no funcionaba, al día siguiente regresábamos a lo anterior; no había burocracia, probábamos hasta encontrar la manera correcta.

¿Cómo así regresaste al Perú?
Creo que nuestro ciclo en el extranjero acabó, y estábamos pensando en comenzar una familia. Así que comencé a buscar trabajo en Perú desde allá y, en junio de 2015, vine a mi primera entrevista en Saga Falabella, una empresa grande y de buena reputación, lo cual me interesó. Luego, tras un proceso de entrevistas vía Skype desde Londres, me contrataron y vinimos.

¿De qué manera te ayudó la Universidad de Lima en tu carrera?
La Universidad de Lima me ayudó mucho. Por mi propio interés, enfoqué mi línea de carrera hacia la mejora de procesos, y tuve excelentes profesores en ese aspecto, quienes me ratificaron que había escogido correctamente. Llevé todos los cursos electivos de mejora continua. Por otro lado, todos dicen que Ingeniería Industrial es una carrera amplia, que te permite hacer diferentes cosas, y es cierto. Mis amigos de la Universidad trabajan en diferentes áreas, cada uno se enfocó en una dirección determinada. Yo comencé en logística y luego me abrí camino en mejora de procesos.

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